Qualité de service
Assurer la relation de service
Les modes de contact
La Caf de la Haute-Garonne a mis en place différents modes de contact pour faciliter les démarches de ses usagers :
L’accueil physique
La Caf de la Haute-Garonne dispose de plusieurs lieux d’accueil dans le département :
8 accueils sur rendez-vous :
4 sur Toulouse : Toulouse-Riquet, Toulouse-Empalot, Toulouse-Les Izards, Toulouse-Reynerie ;
4 hors Toulouse : Colomiers, Muret, Saint-Alban et Saint-Gaudens.
- En 2023, 130 441 visites en accueils dont 51 609 rendez-vous réalisés.
- Une diminution de 17,8 % des visites par rapport à 2022.
L’accessibilité des accueils Caf
Les 9 accueils de la Caf sont accessibles aux personnes à mobilité réduite qui bénéficient, dès leur arrivée, d’un service attentionné.
Certains sites sont également adaptés à la réception de personnes non-voyantes grâce à la mise en place de parcours podotactiles.
Des actions spécifiques sont menées depuis plusieurs années pour permettre l’accueil des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF (langue des signes française).
> Un accueil physique avec interprète : ce service permet aux personnes sourdes et malentendantes d’être reçues par un conseiller Caf dans l’un de nos accueils.
> Un accueil téléphonique avec interprète : une solution téléphonique permet aux personnes sourdes et malentendantes de téléphoner à la Caf en passant par un service d’interprète en ligne.
En guichet au niveau local : 750 bénéficiaires / 450 heures de réception / 3 demi-journées par semaine.
Les documents reçus
Le nombre de documents reçus à la Caf de la Haute-Garonne continue de progresser en raison de l’augmentation du nombre de ses allocataires. Le nombre de pièces transmises par voie dématérialisée par les usagers (par mail ou depuis l’espace Mon Compte) est en légère hausse par rapport à 2022.
- 5 780 251 pièces reçues dont 53 % de façon dématérialisée
Le téléphone
La plateforme téléphonique
Le nombre d’appels téléphoniques baisse légèrement par rapport à 2022
- 620 708 appels téléphoniques traités de janvier à octobre 2023*
(*suite au changement de prestataire les données de novembre et décembre 2023 sont manquantes)
Les rendez-vous téléphoniques
Depuis mai 2020, les rendez-vous téléphoniques ont été mis en place pour les allocataires et non-allocataires. La prise de rendez-vous avec un conseiller s’effectue depuis le site caf.fr du lundi au vendredi. L’usager est directement contacté par la Caf au jour et à l’horaire demandés.
- 51 836 rendez-vous téléphoniques réalisés : +14.3% par rapport à 2022
Les relais d’information
Le recours aux outils digitaux est aujourd’hui important mais il ne faut pas oublier les populations plus éloignées de cette ère du numérique. Pour réduire cette forme d’exclusion, la Caf de la Haute-Garonne a développé en milieu rural, comme en milieu urbain, des points d’accès numériques avec l’appui des collectivités. Il s’agit de garantir l’accès aux services et l’accompagnement des usagers.
Deux types de partenariat d’accueil sont proposés sur le département :
> le point d’accueil numérique (PAN) offre aux usagers un accès au caf.fr et monenfant.fr ;
> les structures France Services. Les usagers peuvent y obtenir un accompagnement spécifique pour accéder à un bouquet de services en ligne (Caf, Cpam, EDF, La Poste, Pôle emploi, etc).
- 51 PAN
- 25 structures France Services
Les services en ligne
L’espace « mon compte »
Le nombre de connexions uniques* aux dossiers allocataires sur le caf.fr et l’application mobile a dépassé les 9,9 millions cette année, soit une augmentation de 3,7 % par rapport à 2022.
- 9 963 792 connexions à « Mon Compte » (61,5 % sur l’application mobile / 38,5 % sur caf.fr)
*Si l’allocataire se connecte au cours de la même journée à la fois sur le site Internet et sur mobile, l’allocataire sera comptabilisé sur chacun de ces canaux mais il ne sera enregistré qu’une fois dans le nombre total d’allocataires utilisant les outils digitaux.
Les procédures en ligne
La plupart des demandes de prestations peuvent se faire directement en ligne sur ordinateur, tablette et smartphone. Les pièces justificatives demandées suite à une démarche peuvent être transmises depuis l’espace Mon Compte du caf.fr ou l’appli mobile Caf-Mon Compte.
La Caf de la Haute-Garonne, dans toutes ses campagnes, encourage de manière systématique l’allocataire à utiliser ses services en ligne. Le service marketing assure ainsi l’envoi d’e-mailings de bienvenue à l’attention de nos nouveaux allocataires valorisant l’utilisation de l’espace “Mon compte”.